针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。

一、家电维修行业现状

目前， 家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率 不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等

二、家电售后服务产业发展的战略意义

家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一，是我国竞争最激烈的行业之一， 也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及 家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化， 产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

优质服务有效提升客户满意度， 推动企业竞争力提升搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞 争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩短了消费电子产品的生命周期， 产品推陈出新的 速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾， 帮助用户在最短的时间内解决问题。同时在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

三、家电售后服务产业发展的必然性

目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售 后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此， 厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销 网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：一种是作为纯生产的质量、 技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端用户， 很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责） 在很大程度上不能填补终身服务的空缺， 将会逐渐不能满足广大消费者的需求， 产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿。另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段， 自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高， 以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入， 各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。

据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系， 该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后， 可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要 向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客 户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督 成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品***后服务的全部情况。

四、服务人员有待规范和提高

根据国家要求， 上门从事家电安装、 维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位******才 行。但厂家把***后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种***后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供***后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的***后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小 部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。”

五、解决农村家电维修服务难问题

农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因 （1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。

（2）上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员 经常被弄得很尴尬。

（3）上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修， 也不轻易让小店维修人员来修理。

( 4 )家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也赚不了多少钱。

农村小型维修网点不能生存的外在原因

（1）农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。（2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势 迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品， 没专业产品维修的技术力量不可能达到， 自然维修服务的质量就不会好。

六、扩大售后服务站点

加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村 的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖的维修服务网络；

七、未来家电行业发展前景

目前，家电维修行业存在很大困惑，有些家电维修店没有事做，有些做不完的工作。当然，这一定程度可能取决于家电维修人员的技术水平！目前家庭越来越好，而家用电器越来越多，电器价格也在不断下降，家电维修利润下滑，压缩了家电维修业的利润，家电以旧换新的政策影响下，也进一步冲击着家电维修行业。不诚信和技术落后的维修将消失。因为现在家电越来越先进，家用电器越来越精细，品种也越来越多，技术越来越复杂，而且有些要更换程序的产品，小家电维修店根本无从下手，对小家电维修店来说难以追赶不断更新换代的家电用器产品的技术，小家电维修店也就面对关闭的时候了。但是相对中国近20年内是家电大批走进千家万户的时候，所以目前也会有一定的市场，但不久市场会有一定的改变，适应家电市场的变化就是要不断做大，能够维持下去的家电维修业主，服务周到的店铺会生存下来。也许在一定程度上改变维修格局，变成了家电企业的售后服务点或大型的家电维修公司。人们生活越来越好,家电用品的增多是保障家电维修生存的一个条件，技术雄厚，诚信经营是每一位家电维修人员和家电售后服务人员的生存之道，家电维修行业的前景是光明的。